Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI), hay còn gọi là chỉ số đo lường thành
công (KSI) giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình tăng trưởng
so với mục tiêu đã đề ra.
Một khi doanh nghiệp đã hình thành sứ
mệnh, xác định những nhân tố ảnh hưởng và đề ra mục tiêu, doanh nghiệp
cần phải đo lường sự tăng trưởng so với những mục tiêu đã đề ra. KPI
chính là thước đo sự tăng trưởng này.
Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) là gì?
KPI
là những thước đo có thể lượng hóa được. Những thước đo này đã được sự
đồng ý của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp và phản ánh những
nhân tố thành công thiết yếu của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể
xây dựng chỉ số KPI dựa trên tỉ lệ phần trăm doanh thu do các khách hàng
cũ mang lại. Trường học có thể dựa vào tỉ lệ tốt nghiệp của học sinh.
Phòng dịch vụ khách hàng dựa trên tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi của khách
hàng được giải đáp ngay phút đầu tiên. Đối với tổ chức dịch vụ xã hội
là số lượng tổ chức được hỗ trợ trong năm.
Dù sử dụng chỉ số KPI nào, chúng phải phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp và phải lượng hóa được (có thể đo lường).
Chỉ số KPI phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp
Khi
doanh nghiệp đặt mục tiêu “trở thành doanh nghiệp có hiệu suất lợi
nhuận cao nhất trong ngành”, các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và
các chỉ số tài chính. “Lợi nhuận trước thuế” và “Vốn/tài sản cổ đông” là
những chỉ số chính. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp đưa ra chỉ số “Tỉ lệ
phần trăm lợi nhuận dành cho các hoạt động xã hội”, chỉ số này không
phải là KPI. Mặt khác, trường học lại không quan tâm tới lợi nhuận, do
đó sẽ xây dựng những chỉ số KPI khác. Những chỉ số như “tỉ lệ tốt
nghiệp” và “tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp” phản ánh sứ mệnh
và mục tiêu của nhà trường.
Chỉ số đo lường hiệu suất phải lượng hóa được
Chỉ
số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác.
“Thu hút càng nhiều khách hàng cũ, mua hàng nhiều lần” là một chỉ số
KPI vô ích nếu không phân biệt rõ ràng giữa khách hàng mới và khách hàng
cũ. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là một chỉ số
KPI do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh nó
với các doanh nghiệp khác.
Việc xác định rõ các chỉ số KPI và
bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với KPI “gia tăng doanh số”,
cần làm rõ các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá trị sản
phẩm. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra
hay trong tháng sản phẩm được trả lại? Doanh thu sẽ được tính theo giá
niêm yết hay giá bán thực tế?
Cần phải đặt ra mục tiêu cho mỗi
chỉ số KPI. Ví dụ như doanh nghiệp đặt mục tiêu trở thành nhà tuyển dụng
hàng đầu cần đưa “Tỉ lệ chảy máu chất xám” thành các chỉ số KPI. Chỉ số
này được định nghĩa là “tổng số nhân viên tự nguyện xin nghỉ việc chia
cho tổng số nhân viên ban đầu” và cách đo lường chỉ số này đã được thiết
lập bằng cách thu thập dữ liệu từ hệ thống thông tin của phòng nhân sự
(HRIS). Sau đó đặt mục tiêu cho chỉ số KPI, ví dụ như “Giảm tỉ lệ chảy
máu chất xám 5% một năm”.
KPI được xem là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp
Rất
nhiều chỉ số có thể đo lường được, điều này không có nghĩa chúng sẽ là
chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Khi chọn lựa các chỉ số KPI, cần
phải thận trọng chọn ra những chỉ số thật sự cần thiết và có thể giúp
cho doanh nghiệp đạt mục tiêu đề ra, không nên chọn quá nhiều. Điều cũng
khá quan trọng là phải đề ra số lượng KPI vừa đủ để toàn thể nhân viên
có thể tập trung hoàn thành mục tiêu.
Điều này cũng không có
nghĩa là doanh nghiệp bắt buộc phải có tổng cộng 3 hay 4 chỉ số KPI. Tốt
hơn doanh nghiệp nên xây dựng khoảng 3 hay 4 chỉ số KPI tổng thể cho
toàn bộ hoạt động doanh nghiệp và từng bộ phận của doanh nghiệp sẽ xây
dựng 3,4 hay 5 chỉ số KPI nhằm hỗ trợ cho mục tiêu tổng thể của doanh
nghiệp.
Ví dụ chỉ số KPI tổng thể của toàn doanh nghiệp là “Gia
tăng sự hài lòng của khách hàng”, thì mỗi phòng ban khác nhau, chỉ số
KPI sẽ được triển khai khác nhau. Phòng sản xuất có thể phát triển chỉ
số KPI là “Số lượng sản phẩm bị từ chối sau khi được kiểm tra chất
lượng”, trong khi phòng kinh doanh đặt ra chỉ số KPI là “Tổng thời gian
khách hàng phải chờ trước khi có nhân viên kinh doanh trả lời”. Việc
phòng kinh doanh và sản xuất đạt được mục tiêu đề ra trong các chỉ số
KPI của mình sẽ giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề ra trong chỉ số KPI
tổng thể.
Chỉ số KPI chuẩn và chưa chuẩn
Chưa chuẩn
Tiêu đề KPI: Gia tăng doanh thu.
Định nghĩa: Sự thay đổi dung lượng bán hàng qua các tháng.
Đo lường: Doanh thu theo khu vực chia cho tổng doanh thu của cả vùng (tất cả khu vực).
Mục tiêu: Gia tăng hàng tháng.
Thế
chỗ nào chưa chuẩn? Chỉ số này đo lường sự gia tăng doanh số bán theo
đơn vị tiền hay đơn vị sản phẩm? Hàng trả về có được tính vào hay không?
Nếu có, chúng sẽ được điều chỉnh trong chỉ số KPI trong tháng sản phẩm
được bán ra hay trong tháng sản phẩm bị trả về? Chúng ta muốn gia tăng
doanh số bán mỗi tháng là bao nhiêu, theo tỉ lệ phần trăm, tiền hay đơn
vị sản phẩm?
Chuẩn
Tiêu đề KPI: Tỉ lệ chảy máu chất xám.
Định
nghĩa: (Tổng số nhân viên từ chức + tổng số nhân viên bị xa thải do
hiệu quả làm việc kém)/tổng số nhân viên vào đầu năm (số nhân viên nghỉ
việc do chế độ cắt giảm nhân sự bắt buộc sẽ không được tính).
Đo
lường: Hệ thống thông tin nhân sự sẽ lưu trữ hồ sơ của mỗi nhân viên.
Những nhân viên nghỉ việc sẽ được lưu vào một khu vực riêng cộng với
ngày nghỉ việc và lí do nghỉ việc. Hàng tháng, báo cáo về tỉ lệ chảy máu
chất xám sẽ được gửi cho các trưởng bộ phận. Bộ phận nhân sự sẽ cập
nhật biểu đồ của từng báo cáo lên hệ thống mạng intranet của công ty.
Mục tiêu: Giảm tỉ lệ chảy máu chất xám còn 5%/năm
Có thể làm gì với chỉ số KPI
Một
khi đã định hình được các chỉ số KPI chuẩn, hãy sử dụng chúng như là
những công cụ quản trị. KPI giúp toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh
tổng thể về những nhân tố quan trọng, về những việc họ cần ưu tiên thực
hiện. Sử dụng chúng để đo lường hiệu quả. Cần bảo đảm mọi nhân viên tập
trung vào việc đạt mục tiêu đề ra trong chỉ số KPI. Dán chỉ số KPI này ở
nhiều nơi: phòng ăn, trên tường phòng hội thảo, hệ thống intranet, thậm
chí trên website. Chỉ ra mục tiêu cho từng chỉ số KPI và tiến trình đạt
mục tiêu. Mọi nhân viên sẽ cảm thấy khích lệ hoàn thành mục tiêu.
====================
Chỉ số đo lường hiệu suất - Key Performance Indicator (KPI)
7:13 PM
Góc Nhìn Quản Trị